За многие годы работы каждый из нас побывал ситуациях с больными, когда мы чувствуем, что возможен конфликт. Или если не конфликт, то ухудшение отношений между врачом и пациентами или членами их семей. Речь идет о ситуациях, в которые я попадал повторно, как врач общей практики. Есть несколько типов конфликтов от острых, когда можно получить или вернуть «удар», и до хронического «травматизирования» его участников.
С годами каждый из нас вырабатывает способность заранее почувствовать, что тут «пахнет» конфликтом, и мы сознательно или подсознательно вырабатываем у себя в голове стратегию поведения для предотвращения этих состояний. Речь идет о самых разных ситуациях, и я думаю, что это получится «занудно» описывать их в публикации.
Давайте попробуем следующий путь: Я напишу небольшой список тем. И потихоньку начнем их раскрывать по мере нашего с вами обсуждения.
У каждой темы есть номер. Каждый врач может делиться своими взглядами на решение проблемы и вступать в диалог ИЛИ ДОБАВЛЯТЬ ТЕМЫ И НАБЛЮДЕНИЯ И ВАРИАНТЫ ИХ РЕШЕНИЙ. Так мы обогатимся все. Так как, где есть страдания, болезни и эмоции возникают горячие точки, и все вовлечены и больные, и врачи, и начальство. Любой конфликт желательнее предотвратить, чем лечить. Давайте попробуем?
Убедительно прошу врачей поверить, что то, что я делаю, я не могу присоветовать другим. Это просто описание моих личных решений выхода из ситуации. Конкретно в тех условиях, в которых я нахожусь и не более того. Конечно, я рад, если фрагменты поведения или мыслей могут быть использованы другими врачами и пригодятся им.
Сразу же хочу заявить, что у меня нет рецептов решений вопросов в реальности сегодняшнего положения врачей первичного звена РФ. Я могу только рассказать о моих попытках и опытах на себе и своих больных в условиях моей системы координат.
Но есть ведь много общего в поведении людей в разных системах
СПИСОК тем. Естественно, что в ходе обсуждения он расширится. И пусть. На пользу всем, врачам и больным.
- Врач опаздывает по времени приема. Народ нервничает.
- Есть проблема, кого принять сейчас — один больной заказал очередь и подошла его очередь или который пришел без очереди и плохо себя чувствует?
- Как занять пациентов во время ожидания очереди?
- Стук в дверь (пациент в кабинете). Как предотвратить и как «лечить»?
- Чья территория коридор — пациентов, врача и пациентов, врача?
- Чужой пациент. Одноразовый визит. Встреча в коридоре в ожидании осмотра. Встреча в кабинете врача.
- «Доктор! Мне «только»…
- Незнакомый больной с признаками возможного конфликтного поведения.
- Знакомый (твой) больной с наклонностью к конфликту или недопониманию (плохой характер).
- Нет общего языка не смотря на повторные попытки со стороны врача.
- Больной, при виде фамилии которого в списке записавшихся на прием или при виде его в коридоре у врача «опускается сердце».
- Врач и больной – развод. Необходимость иметь готовый протокол этой процедуры и умение проведения ее на практике.
- Телефонный разговор с пациентом, требующим домашнего визита и не относящимся к твоим пациентам.
- Телефонный разговор с твоим пациентом просящего визит на дом.
- Прием нового пациента на лечение.
- Как познакомится с новым пациентом, если он хронический и сложный больной.
- Как быть доступным своим пациентам в срочных случаях по телефону, когда поликлиника закрыта. И получить больше положительных эмоций, чем отрицательных.
- Как поговорить с врачом больницы о госпитализированном пациенте.
- Нужна ли врачу визитная карточка? Кому ее давать?
- Нужна ли врачу листовка, объясняющая правила обслуживания им пациентов и кому ее давать?
- Нужно ли врачу писать письма своим пациентам на дом?
Как изменить привычки поведения больных в медучреждениях
- Как «сломать хребет» больным до того, как его сломают тебе?
- Если врач не находит общего языка с больным, как нужно искать помощи у членов его семьи?
- Нужно ли врачу вербовать помощников из добровольцев/волонтеров и как это делать, если нужно.
- Есть ли смысл привлекать студентов для помощи и обучения?
- Приведение в порядок списков диагнозов в истории болезни и списка хронических лекарств.
- Какой смысл групповых встреч врача с пациентами?
- Какой смысл вызова пациентов для активного ознакомления?
- Нужно ли познакомиться с детьми пожилых пациентов и зачем?
- Фразы врача, «решившегося» на выход в коридор и их значение.
- Значение наглядной информации возле кабинета врача.
- Контакты между врачом и больными в коридоре без открытия дверей.
- Обслуживание без визита в поликлинику.
- Обслуживание во время путешествия больного за границей.
- Пациент поднял голос на врача.
- Агрессивный пациент.
- Как выйти из заколдованного круга и уменьшить частоту домашних визитов? Как изменить привычки населения в сфере домашних вызовов?
- Что делать с жалобами до их получения и после?
- Итак, я собираюсь ежедневно писать недлинные «рассказы» с описанием как я вижу решение этих проблем. Только из практики моей работы. И отвечать на вопросы и комментарии. КАЖДЫЙ ВРАЧ МОЖЕТ «ПОДКИНУТЬ» НОВУЮ ТЕМУ. ИЛИ ЗАКАЗАТЬ ОБСУЖДЕНИЕ ОДНОЙ ИЗ ТЕМ ВНЕ ПОРЯДКА 1), 2), 3). ТОГДА ОБСУДИМ ЕЕ И ПРОДОЛЖИМ ОПИСАННЫЕ ВЫШЕ ТЕМЫ ПО ПОРЯДКУ. ВРАЧИ МОГУТ ПРИВЕСТИ ОПИСАНИЕ СЛУЧАЕВ ДЛЯ СОВМЕСТНЫХ ОБСУЖДЕНИЙ.
ПРОШУ ПРИ ЗАКАЗЕ ТЕМЫ СКОПИРОВАТЬ ЕЕ ВМЕСТЕ С НОМЕРОМ ИЗ СПИСКА И, ПОМЕСТИВ ЕЕ, ДОБАВИТЬ ПАРУ СЛОВ ИЛИ ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ. Начнем?
Все эти темы непростые. Не будем забывать, что мы находимся в разных реальностях. Но есть между нами много общего. Нам никто не принесет готовых решений. Только мы сами. Я далек от мысли, что есть рецепты на все случаи жизни. Но не попытаться подготовиться и создать правила поведения для типовых ситуаций было бы обидно. А вдруг выглянет солнце?
Конфликт между Пациентом и Мед. Персоналом Деонтология – это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.
Причина конфликта. Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента. К объективным причинам врачебных ошибок относят: * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение; * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий; * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения. Субъективные причины врачебных ошибок: * отсутствие достаточного опыта врача; * несовершенствование врачом своих знаний; * ошибки, связанные с общением.
Типы конфликтных личностей Психологи выделяют 5 типов конфликтных личностей. 1. Конфликтная личность демонстративного типа Субъект хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.
2. Конфликтная личность ригидного типа Этот человек подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Некритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению говорить и действовать «авторитетно» .
3. Конфликтная личность неуправляемого типа Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.
4. Конфликтная личность сверхпунктуального типа Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Не обладает достаточной силой воли. Глубоко не задумывается над отдаленными последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.
Конфликтная личность бесконфликтного типа 5. Субъект неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, - самый правильный.
Врач и Мед. Сестра “ОСОБОЕ” ОТНОШЕНИЕ “[Медсестра] должна начинать свою работу с мысли, прочно внедренной в ее голову, мысли о том, что она всего лишь инструмент, с помощью которого врач приводит в исполнение свои инструкции; она не занимает независимое положение в процессе лечения больного человека” Mc. Gregor-Robertson, 1904 “Не имеет значения, насколько медсестра может быть талантлива, она никогда не станет заслуживать доверия, пока не научится беспрекословно подчиняться. Первым и самым полезным критическим замечанием, которое я когда-либо получала от врача, было его предложение расценивать себя просто как умную машину для исполнения его приказов” Sarah Dock, 1917 Будем надеяться, что положение дел изменилось со времен, когда преобладали приведенные выше описания. Тем не менее многие проблемы, влияющие на то, как врачи и медицинские сестры работают бок о бок, возникают из этой традиционной ассоциации. Психиатрическая практика в значительной степени зависит от хорошего взаимопонимания между медицинскими сестрами и врачами. Когда взаимопонимания нет или оно под угрозой, качество медицинской помощи ухудшается. Исторически сложилось так, что взаимоотношения между врачами и медсестрами приобрели статус особых отношений. Это особенно верно в рамках стационарных учреждений и при лечении лиц с серьезными психическими расстройствами, когда врач и медсестра становятся доминантной парой, влияющей на другие мультидисциплинарные взаимодействия и в особенности на характер связи с пациентами.
Конфликт между медицинской сестрой и врачом Врач С. приходит в острое отделение утром в понедельник на собрание персонала, и его встречает нахмуренная медсестра Т. , менеджер отделения. Она рассказывает ему, что это были отвратительные выходные, в основном изза хорошо известной молодой пациентки, которую С. госпитализировал в явно психотическом состоянии. Во время собрания сотрудников медсестра Т. энергично набрасывается на врача С. , заявляя, что он не прислушивается к медсестрам. Она рассказывает о том, как пациентка с кокаиновой зависимостью уговаривала пациентов и посетителей пронести наркотики в отделение: “Хорошо вам, врачам. Вы принимаете пациента, затем уходите на выходные, оставляя нас, медсестер, ответственными”. Она напоминает ему, что в предыдущих разговорах о ее проблеме медсестры высказывали ему свою тревогу относительно повторно госпитализированной в отделение пациентки из-за ее ВИЧ-позитивного статуса, ее заигрываний с пациентами мужского пола и полного равнодушия к последствиям возможной сексуальной активности по отношению к другим пациентам: “Вы нарушили свое слово. Она проделывала все свои штучки в эти выходные. Она вылила горячий чай на одного из пациентов, а медсестра, которая во время скандала пыталась остановить ее, пострадала”. Медсестра Т. в присутствии других медсестер и молодого врача, молчавших во время ее обличительной речи, заявляет о том, что проблема заключается в недостаточном общении и в том, что мнения медсестер игнорируются. Врач С. напоминает медсестре Т. , что он был в курсе проблем, однако у него не было выбора, поскольку при госпитализации пациентка была психически больна, к сожалению, у него не было другого места, чтобы госпитализировать ее; к тому же эти вопросы не поднимались, когда пациентку обсуждали во время осмотра накануне выходных. Он спрашивает ее, почему об этих проблемах ему не рассказали тогда. Имеющий преимущество прошлого опыта врач С. , хорошо зная пациентку, мог предвидеть, что, скорее всего, в начале своего пребывания в отделении она вызовет панику, поэтому должен был осмотреть ее в отделении, чтобы заблаговременно обсудить с медсестрами риски и совместные клинические стратегии. Если бы он это сделал, то не только удалось бы разработать согласованный план действий, но и осознать потенциальные проблемы, которые пациентка, вероятно, создаст в отделении. Медсестра Т. сообщает о своем ощущении, что врач не “принимает медсестер во внимание”, а это именно означает не быть услышанной, а не то, происходило ли реальное вербальное общение. Врач С. акцентирует внимание на том, что медсестры не высказывали своих опасений, когда у них был шанс это сделать. В ходе дальнейших совещаний персонала врач С. мог бы выяснить, почему медсестрам иногда трудно рассказывать о своих опасениях во время его обхода палат.
ВЫВОДЫ Характер взаимодействия “врач–медсестра” существенно меняется. Отойдя от традиционных отношений с их существенными различиями во власти и влиянии, в настоящее время медицинские сестры и врачи становятся равноправными партнерами в клинической сфере. Хотя важно понимать исторические факторы, которые обусловили роли и обязанности специалистов в каждой профессии, а также сферы конфликта и разногласий, именно взаимозависимость медицинских сестер и врачей выведет на путь истинной совместной клинической работы в психиатрии. Характер психиатрической помощи делает еще более жизненно важными коммуникацию и необходимость прояснения возможных причин нарушения отношений из-за динамических взаимодействий с пациентами как в стационарах, так и за их пределами.
За последние годы существенно возросло количество конфликтных ситуаций возникающих между пациентами и медицинскими клиниками.
Причин для этого множество:
- изменение социально-экономических условий жизни;
- рост правовой информированности населения;
- увеличение стоимости медицинских услуг;
- увеличение психологического напряжения населения.
Поскольку медицина затрагивает две важнейшие составляющие: жизнь и здоровье пациента, то без конфликтов не обойтись.
Как и многие болезни, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому давайте проанализируем типичные конфликтные ситуации и подумаем, как их избежать.
Конфликтные ситуации:
Пациент боится
Любой сотрудник клиники, общаясь с пациентом, должен помнить о том, что болезнь, влияет на душевное спокойствие человека. Эмоциональное состояние пациента в этот момент далеко от нормы.
Чем сложнее заболевание, тем больше оно пробуждает страхов.
Также, стоит помнить и о том, что многие люди просто бояться врачей, даже если проблема со здоровьем незначительна.
Помните о том, что любой пациент, независимо от того звонит он в клинику или пришел на прием, находится в состоянии повышенной тревожности.
Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента – укутать пациента заботой: быть спокойными, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.
Пациент не доверяет врачу и клинике
К сожалению, этого не избежать. Первичный пациент всегда насторожен по отношению к доктору. Мало того, что он на его приеме первый раз (ситуация может быть отягощена страхом, смотрите пункт выше), так и еще у него сильно предубеждение к профессионализму доктора (издержки постсоветского прошлого и нынешних реалий).
Есть пациенты, которые настолько не доверяют врачам, что предпочитают самолечение. Предубежденность такого пациента будет в разы выше и к этому надо быть готовыми.
Есть пациенты «Знайки», которые перед визитом к врачу прочитали такое количество доступной информации, что имеют ошибочное восприятие болезни и методов ее лечения. Тут недалеко и до неудовлетворенности действиями врача.
Что в данном случае могут сделать сотрудники клиники?
Позаботьтесь о комфорте пациентов во время приема и в ожидании его. Если душно, обеспечьте пациенту хороший доступ воздуха, организуйте внеочередной прием, если пациент чувствует себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы. Только без запугивания! Материалы не должны пробуждать страх. Помните, пациент и так боится.
Личностные особенности пациента
В момент контакта пациента с любым сотрудником клиники, последним, следует помнить, что каждый человек имеет свои личностные особенности. И поведение пациента, во многом будет зависеть от того к какому типу личности он относится.
Что в данном случае могут сделать сотрудники клиники?
Правильное построение общения, считывание типа личности пациента и грамотные своевременные действия помогут не допустить конфликтной ситуации.
В клинике отсутствуют стандарты сервисного обслуживания пациентов.
Четкие действия сотрудников клиники, прописанные для разных ситуаций, позволяют избежать большого числа конфликтов.
Когда персонал клиники имеет четкое понимание, как себя вести в той или иной ситуации. Способен, в короткий промежуток времени, оценить личностные особенности пациента и настроиться на необходимый уровень общения.
Повысить коммуникативное мастерство можно на тренингах:
и
Подытоживая вышесказанное несколько советов о том, как на практике избежать конфликта с пациентом:
- Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.
- Придерживаться порядков и стандартов сервисного обслуживания, принятых в клинике.
- Помнить о необходимости диагностику психологического типа личности пациента.
- Всячески способствовать комфортному физическому и психологическому состоянию пациента, как в период ожидания, так и во время приема.
- Обязательно информировать пациента о задержке или переносе приема.
- Стараться разрешать конфликт на месте “здесь и сейчас”.
- Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе.
Ну а в случае, если этих советов мало – обратитесь к нам!
1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию.
Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации.
Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом.
В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.
3. Не повторяйте за пациентом грубых слов.
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.
4. Не принимайте на свой счёт.
Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию"
Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.
5. Обращайтесь к пациенту по имени.
Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ.
"Помните, что для человека звук его имени-самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи" (с)
6. Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение"
7. Согласитесь и принесите извинения.
Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.
8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
"Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту."
9. Предложите план действий.
После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.
10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
"Вас устраивает такой вариант?"
Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.