От того, насколько успешно складываются отношения между врачом и пациентом, зависит эффективность лечения. Правильно выстроенный приём и общение во время него гарантируют положительный результат. Какие модели отношений существуют между доктором и больным, на каких принципах они строятся, вы узнаете далее.
Какие бывают отношения между врачом и пациентом?
В разных странах отношения между врачом и пациентом понимаются по-разному. Современным специалистам и экспертам удалось выделить классификацию, которую принимают за основу.
Американский биоэтик Роберт Витч выделяет 4 модели отношений врач-пациент :
- техническая - лечение в этом случае является технической процедурой, а больной не рассматривается как личность. Человек, обратившийся за помощью, рассматривается как «механизм, который нужно починить»;
- патерналистская (сакральная) - доктор выступает в роли заботливого «родителя», а пациент - «ребенка». В этой модели отношений учитывается личность человека, врач морально поддерживает своего подопечного;
- коллегиальная - в этой модели отношений пациент является союзником врача. Он принимает активную позицию, доктор все решения обсуждает с ним, не скрывая детали болезни. С моральной точки зрения, это самая притягательная модель, поскольку работа идёт в тандеме;
- контрактная - врач и пациент взаимодействуют на основе негласного, в некоторых случаях, юридически оформленного, договора. Первый - назначает лечение, второй - рассказывает о соблюдении или несоблюдении рекомендаций. Основное решение при этом остается за врачом.
Особенностями взаимодействия больного с доктором занимается такая наука как биоэтика. Впервые этот термин употребил немецкий теоретик Фритц Яр. Он выдвинул концепцию под названием «биоэтический импертив», под которым подразумевал уважительное отношение как к человеку, так и к растениям и животным. Затем этот термин упоминает в 1969 году американский онколог и биохимик Ван Ренесслер Поттер. Первые публикации с этим термином в медицинских журналах появились в 1971 году.
Биоэтика - весь круг этических проблем во взаимодействии врача и пациента; наука о нравственной стороне деятельности человека в медицине и биологии.
Патерналистская (сакральная) модель
Основа патерналистской модели отношений врача и пациента заложена в гиппократовскую эпоху. Тогда доктор представал в роли заботливого отца или бога, который управляет жизнью человека по своему усмотрению. Больной в этом случае слепо и безоговорочно верил ему и не нёс никакой ответственности за своё здоровье.
Патерналистская (сакральная) модель отношений доктора и пациента в России значительно отличается по сравнению с опытом других стран. Это связано с тем, что эта модель распространена не только в медицине, но и в других сферах деятельности, например, в политике или экономике. Так в СССР были важны права общества, коллектива, государства, а не отдельного человека.
Конфликты между врачом и пациентом
В медицине сложно избежать конфликтов, поскольку эта сфера основана на постоянном общении людей, а также затрагивает жизнь и здоровье человека.
Проанализируем, из-за чего могут возникнуть конфликты, что чувствуют оба оппонента, как избежать подобных ситуаций.
Пациент как участник конфликта:
- Боится . Человек приходит к врачу с определёнными симптомами или обострившейся хронической болезнью. Перед приемом он мог почитать о своих симптомах в интернете и «накрутить себя», то есть приходит взвинченным. Пациент боится, что его болезнь серьёзная, что она сможет привести к инвалидности и даже смерти, а лечение будет тяжелым и с ограничениями. В этом случае доктор должен говорить спокойным, мягким голосом и проявить максимум внимания к приходящему.
- Не доверяет врачу . В большинстве случаев общество думает, что «поликлиники никуда не годятся», а «врачи плохо работают». В итоге пациенты на приеме пытаются начать контролировать медработника и высказывать своё мнение по поводу того, какое лечение назначили. Усилить недоверие может недостаток знаний о состоянии своего здоровья и большой поток дополнительной информации из интернета. Чтобы вызвать к себе доверие, проявите максимальное участие, покажите, что понимаете его трудности, и знаете, какое лечение будет эффективным.
- Испытывает физический дискомфорт . Пациент может быть изнурен долгим ожиданием в коридоре и своим плохим самочувствием. Один может зайти в кабинет и не высказать ничего по поводу длинной очереди, а другой может начать возмущаться. Попробуйте сделать ожидание максимально комфортным. Если в коридоре душно, попросите открыть окно. Людей с сильными болями и температурой необходимо принимать без очереди.
- Находится под влиянием эндогенных (внутренних) факторов. Большинство болезней влияет на центральную нервную систему. Из-за плохого самочувствия пациент может отреагировать на слова или действия врача неадекватно. В таких случаях необходимо оставаться и вести себя максимально корректно.
- У всех пациентов разный характер. На прием могут прийти те, кто любит устроить скандал в поликлинике или больнице. Есть одинокие и пожилые люди, которые таким способом пытаются компенсировать недостаток общения. Есть любители оставлять жалобы, также встречаются любители получить компенсации через суд. Подобные ситуации предотвратить практически невозможно, можно только смягчить конфликт грамотными действиями. С конфликтными людьми нельзя повышать голос и показывать раздражение. Громкая речь только раззадорит спорщика.
Врач как участник конфликта:
- Провоцирует пациента мелочами . Мятый халат, резкое приглашение в кабинет даёт возможность больному высказать недовольство. Чтобы избежать подобного, необходимо опрятно выглядеть и соблюдать деловой этикет.
- Недостаточно общается с пациентом . Если выдать информацию завуалированно или в малых количествах, у больного может возникнуть ощущение, что врач не уделяет ему должного внимания. Максимально сообщайте информацию о болезни конкретного человека и состоянии его здоровья. Можно сделать типовые рекомендации по режиму и диете и выдавать в конце каждого приема. Создадите страничку в интернете, где пациент может задать вам любой вопрос и получить на него исчерпывающий ответ.
- Затягивает очередь или уделяет мало времени . Нехватка времени связана с перегруженностью врачей, а также нормативами, которые не учитывают необходимость общения с пациентом. За 10 минут специалисту крайне трудно опросить человека, провести первичный осмотр, заполнить необходимые документы, поставить диагноз, назначить обследование (если необходимо) и лечение. В результате приходится либо затягивать прием, либо проводить его формально. Оба варианта могут привести к конфликтам. Постарайтесь правильно лавировать между этими моментами, чтобы перед кабинетом не было очереди, но и пациент получил достаточное количество информации. Если кому-то необходима подробная консультация, попросите записаться на другой день или время после приёма.
- Назначать неудобные обследования или непростое лечение . Пациенты могут не понимать, для чего им необходимо проходить ту или иную процедуру или в очередной раз сдавать кровь. Подробно разъясните, почему больному необходимо пройти обследование. После этого у человека не возникнет дополнительных вопросов, а процедура не вызовет негативной реакции.
- Обладает личностными особенностями. Эмоциональные перегрузки, ночные дежурства и переработки со «сложными» пациентами могут вызвать негативную реакцию у врача, что приводит к конфликту. После такого приема у больного остаётся неприятный осадок. В некоторых случаях это дает повод обратиться с жалобой к главврачу или в Минздрав. Изучите специальную литературу, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс. Если есть возможность, откажитесь на время от переработок или возьмите отгул.
Конфликты между врачом и пациентом могут привести к разбирательствам, в том числе и судебным. Недовольный человек сначала обращается к главному врачу медицинского учреждения. Если же конфликт не исчерпан, то обращается в вышестоящие инстанции: Минздрав и суд. Последние в некоторых ситуациях могут заподозрить халатное отношение медработников к пациентам. Чтобы избежать подобного, необходимо общаться с больными максимально корректно и не давать конфликтам разгораться.
Приглашаем вас принять участие в Международной конференции для частных клиник , где вы получите инструменты для создания положительного имиджа вашей клиники, что повысит спрос на медицинские услуги и увеличит прибыль. Сделайте первый шаг на пути развития вашей клиники.
Решение конфликтов между пациентом и врачом
16 мая 2017
Сейчас пациенты хорошо осведомлены о своих правах, а потому не боятся отстаивать в суде. Однако серьезном судебному иску, который может полностью разрушить репутацию учреждения здравоохранения, предшествует конфликт между пациентом и врачом, каким презрением медицинский работник.
Сегодня медицинскую помощь воспринимают прежде всего как услугу, которую учреждение здравоохранения предоставляет пациенту. Поэтому вполне логично, что пациент, придя на консультацию или начиная лечение, имеет определенные ожидания, то есть создает идеализированный образ врача и лечебного процесса в целом. В свою очередь врач, находясь «по другую сторону баррикад», во время первой встречи с пациентом тоже имеет определенные ожидания относительно того, как больной должен вести себя, как он будет реагировать на предложенный лечения и тому подобное.
Эти представления пациента и врача основываются на жизненном опыте каждого из них и социальных нормах. Однако часто ожидания пациентов и медицинских работников отличаются от реальности, ведь врач не выбирает пациентов и пациентов сложно спрогнозировать, каким окажется врач, на прием к которому они пришли. Именно несоответствие реальности ожиданиям и становится причиной большинства «медицинских» конфликтов. Пациенты могут выражать недовольство через организацию медицинской помощи, квалификацию медицинского персонала, отсутствие необходимого оснащения и лекарственных средств, санитарные условия в заведении и тому подобное. Однако чаще всего конфликты возникают именно на психологическом уровне и связанные с поведением каждой из сторон. Ведь, например, пациент субъективно может воспринять деловое общение как равнодушие, а радушие -как фамильярность.
Как медучреждение может предотвратить конфликты с пациентом Как бы там ни было, главную роль в решении конфликтов независимо от того, кто является их инициатором, играют медицинские работники. Поэтому крайне важно владеть приемами предотвращения конфликтов и уметь решать спорные ситуации, соблюдая нормы медицинской этики. Главному врачу учреждения здравоохранения следует организовать обучение персонала основам коммуникации с пациентами. Такое обучение имеет целью ознакомить медицинских работников с типичными причинами конфликтов, основными моделями поведения «проблемных» пациентов и путями выхода из конфликтных ситуаций. При этом обучение должно быть не только теоретическим, но и предусматривать практическое рассмотрение «кейсов», то есть конкретных ситуаций с пациентами с поиском правильной модели поведения. Кроме того, эффективным будет коллективное разборка показательных конфликтных ситуаций, произошедших в заведении в последнее время. В этом процессе важно поиск общего решения, которое бы удовлетворило обе стороны конфликта. Главный врач может поручить одному из своих заместителей мониторить возникновения конфликтных ситуаций в учреждении. Затем на собрании назначено лицо докладывать о конфликтах, которые произошли, и весь коллектив искать совместное решение ситуаций. Кроме того, нелишним будет определить для подчиненных алгоритм действий в случае возникновения серьезных конфликтов с пациентами. Это не только упростит работу медицинского персонала, но и может уберечь заведение от судебных исков, ведь правильное реагирование на конфликт - это уже первый шаг к ее решению. Главный врач может определить отдельным локальным приказом порядок рассмотрения конфликтных ситуаций и ответственных за это лиц (например, заведующих отделений). В приказе стоит прописать взаимодействие и иерархию медицинских работников в решении конфликтов. Однако нельзя успешно выходить из конфликтных ситуаций, не зная, почему они возникают и чем обусловлены.
Причины конфликтов между медицинскими работниками и пациентами Выясним наиболее распространенные причины возникновения конфликтов между медиками и пациентами. Надеемся, что медицинские работники обычно не выступают инициаторами конфликтов с больными и придерживаются этических норм, а потому рассмотрим возможные первопричины негативного настройки пациентов. Как уже говорилось, конфликт между медицинским работником и пациентом возникает тогда, когда идеализированные ожидания одного из них не сбываются. Тогда на гора выходят агрессия, отчаяние, гнев и потеря самоконтроля. Пациенты в этом случае более уязвимыми, ведь в учреждении здравоохранения они оказываются в непривычных для себя, а потому некомфортных, условиях, связанных со стрессом, переживаниями и болевыми ощущениями. Поэтому часто реакция пациентов на простые, казалось бы, ситуации крайне бурной и враждебной. Для рассмотрения типов конфликтов, инициированных пациентами, считаем целесообразным воспользоваться классификацией американского социолога Льюиса Альфреда Козером. Он распределяет конфликты на реалистические (предметные) и нереалистичные (беспредметные). Из названия понятно, что реалистичные конфликты вполне обоснованными и вызванные несправедливым, по мнению пациента, отношением к нему медицинского персонала, разочарованием по качеству предоставленной консультации или медицинской помощи или недовольством результатами медицинского вмешательства и тому подобное. Однако, по нашему мнению, из среды реалистичных конфликтов для справедливости стоит выделить те ситуации, в которых медицинский работник допустил профессиональной ошибки или отнесся халатно к профессиональным обязанностям, и случаи, при которых недовольство пациента не предусматривало ошибочных действий медицинских работников (например, если пациент недоволен из-за длительности лечебного процесса или из-за осложнений, которые невозможно было спрогнозировать и не зависящим от человеческого фактора).
Реалистичные конфликты также возникают, когда представление пациента о проведении конкретных процедур, посещения его медицинским персоналом, чистоту в заведении или определенные процедуры не соответствуют действительности. Более сложными являются нереалистичные конфликты, ведь обычно их вызывает предвзятое отношение пациента к конкретному медицинского работника, учреждения или медицины в целом. В таких ситуациях конфликт не имеет конкретной и объективной причины, а его целью является не достижение справедливости, а высвобождение негативных эмоций. Именно учитывая такую сложную природу конфликтов с пациентами медицинские работники должны быть не только квалифицированными специалистами своего направления, но и хорошими психологами. Очень важно при споре с пациентом вовремя выявить, с каким типом конфликта - предметным или беспредметным - имеем дело. Учитывая то, есть веские основания для жалоб пациента или нет, медицинский работник и должен скорректировать свое поведение, которое может варьироваться от честного признания своей ошибки или невежливого поведения и извинений к успокоения пациента и помощи ему в преодолении страхов и предубеждений.
пациента - основной источник конфликтов с медицинским персоналом Сопротивление пациента обычно является серьезным препятствием для лечебного процесса. Он может проявляться в отказе выполнять предписания врача, нарушении режима, пренебрежении рекомендациями и тому подобное. Для того, чтобы определить, какие бывают виды сопротивления пациентов и их родственников, обратимся к классификации Рудольфа Шнаппауфа (табл.) . Виды сопротивления пациентов вид сопротивления описание сопротивления сопротивление изменениям Обусловленный страхом пациента перед новым и нежеланием менять свою жизнь. Этот вид сопротивления чаще всего демонстрируют лица консервативного воспитания, а также инфантильные и излишне осторожны пациенты сопротивление расходам Наблюдается довольно часто, проявляется в категорическом нежелании лица тратить средства на медицинскую помощь и лекарства. При этом лицо может иметь вполне нормальное финансовое положение Сопротивление предложения медицинской услуги Возникает как реакция на предложенную медицинскую услугу, которая не удовлетворяет потребности пациента Сопротивление эмоционального характера Проявятся в негативном или предвзятом отношении к медицинским работникам или медицины в целом Сопротивление через негативный опыт Пациент может иметь негативный опыт по проведению той или другой процедуры, а потому не воспринимать определенный вид лечения
Рассмотрим каждый вид сопротивления, чтобы на практике вы могли без труда найти подход к каждому «проблемному» пациента. сопротивление изменениям Часто у пациентов, страдающих хроническими заболеваниями, или в тех, которые имеют выраженный болевой синдром, наблюдается сопротивление изменениям. Обусловлен он нежеланием менять привычный образ жизни (например, придерживаться определенной диеты, повысить физическую активность, пройти стационарное лечение). «Неудобные» предложения врача пациент воспринимает с недоверием и может даже оспаривать их. Такие пациенты обычно легко придумывают различные отговорки и оправдания относительно того, почему они не смогут придерживаться предоставленных им рекомендаций. Этот вид сопротивления сочетается с недоверием к медицинскому работнику, его квалификации. Пациент постоянно переспрашивает, действительно необходимы назначенные процедуры и лекарства, может жаловаться на дороговизну лечения. При этом больной не понимает или не хочет признавать истинную причину своей отказа от лечения. Чтобы решить такой конфликт, медицинский работник должен выслушать все аргументы пациента, а затем провести с ним разъяснительную беседу. Врач должен простыми словами и убедительно объяснить пациенту, почему тот должен лечиться, привести аргументы. Обращаем внимание на то, что беседа будет эффективной, если врач не будет прибегать к запугиванию пациента и принципа «если вы не полечитесь, то...», а объяснит ему преимущества своевременного и адекватного лечения и объективно опишет результат, которого удастся достичь при соблюдении рекомендаций. Кроме того, врач должен подчеркнуть срочности лечения. Если этого не сделать, пациент, и так сомневается, может решить, что рекомендации необязательны или не определенный и отложить или и вовсе забыть о лечении. Хорошо при таких обстоятельствах четко прописать дать обследований или сдачи анализов и график лечения, очередной консультации и тому подобное.
сопротивление расходам Наверное, самым распространенным видом сопротивления пациентов в наше время является сопротивление расходам. Больные открыто жалуются врачам на дороговизну медицинских услуг и лекарств. Однако что скрывается за этими жалобами? Заметим, что достаточно часто по жалобе на отсутствие средств стоит совершенно другая причина. Пациент может даже не вслушиваться в слова врача и по инерции ответить ему, что лечение дорогое и он от него отказывается. На этом этапе очень важно, чтобы врач правильно среагировал. Он не должен сразу воспринимать отказ как окончательную, ведь не всегда пациент отказывается от рекомендаций именно из-за нежелания платить. За фразой «это слишком дорого» может стоять страх перед болью или перед длительной реабилитацией. Поэтому врачу нужно создать доверительную атмосферу и попробовать выяснить истинные причины отказа и успокоить пациента. Ни в коем случае не нужно пытаться оправдать цены на лечение или медицинские услуги или напосидаты на больного. Более целесообразным будет рассказать ему об эффективности предлагаемых услуг, ожидаемый положительный результат, высокую квалификацию врачей учреждения здравоохранения и тому подобное. Имейте в виду, что встречаются и пациенты-манипуляторы, которые жалуются на высокую стоимость услуг для того, чтобы потребовать скидку. В любом случае врачу нельзя потакать таким больным. Во-первых, делать скидки и предлагать дисконтные программы не входит в его компетенцию, этим должен заниматься администратор. Во-вторых, от такой инициативы врача может пострадать имидж учреждения здравоохранения. В-третьих, так называемым «сарафанным радио» информация может разойтись и среди других пациентов, каждый из которых, придя на прием, считать своим долгом попытать счастья и поторговаться.
предложения медицинской услуги Когда врач неправильно понимает потребности пациента и его планы относительно собственного лечения, может возникнуть сопротивление медицинской предложения и, как следствие, - отказ от предложенного лечения. Примером такого сопротивления может быть ситуация, при которой пациент хочет основательно пролечиться с использованием дорогих процедур, а врач, неправильно поняв его мотивы, предлагает ему экономвариант. Внутреннее сопротивление пациента обязательно проявится рано или поздно или при разговоре с ним, или из-за невыполнения назначений. В таких случаях больные часто просто не появляются на повторную консультацию. Кроме того, пациент может пожаловаться главврачу или написать неодобрительный отзыв в интернете. Чтобы такого не произошло, врач должен как можно лучше изучить потребности конкретного пациента, прежде чем предлагать ему лечение. Ведь пациент может ожидать не только избавление от боли и восстановления трудоспособности, но и вежливого отношения, соболезнования от врача, гарантированного эффекта и тому подобное. Все эти цели несложно будет найти во время разговора с больным. Сопротивление эмоционального характера Сегодня средства массовой информации пестрят сообщениями о врачебных ошибках, удостоверяющих халатность работников здравоохранения. Это подрывает авторитет врачей и медицины в целом и приводит к тому, что многие пациенты приходят на прием с кучей предубеждений. Сразу отметим, что в таких случаях врач должен овладеть собой и вместо того, чтобы обижаться и сторониться пациента, попытаться помочь ему. Врач через беседу может попытаться если не изменить отношение пациента к медицине, то по крайней мере послужить положительным исключением и предоставить пациенту качественную медицинскую помощь. Большое значение при общении с такими пациентами имеют внимательность, искренность и эмпатия. Отношение пациента может измениться даже не из-за успешное лечение, а благодаря отзывчивости и человечности врача.
Сопротивление через негативный опыт Сопротивление, вызванный негативным опытом, во многом напоминает предыдущий вид сопротивления. Пациент тоже предвзято относится к назначениям врача, но связанных только с конкретным видом вмешательства или с врачом определенной специальности. Негативное событие в прошлом, что подорвала его доверие к медицинскому работнику, не дает пациенту снова довериться и вызывает страх, а иногда и панику. По сравнению с сопротивлением эмоционального характера, сопротивление через негативный опыт проявляется более ярко, поэтому врачу нельзя его игнорировать. Прежде всего медицинский работник должен узнать причину негативного настроения пациента, побуждая его к разговору. Пациенту будет приятно, что его выслушали, дали определенные рекомендации и успокоили, и это станет первым шагом к налаживанию отношений между ним и врачом. Если же врач обнаружит, что негативный опыт обращения за медицинской помощью стал причиной фобии, - лучше перед началом лечения предложить пациенту проконсультироваться у психотерапевта. Возможно, больному необходимо пройти курс психологической реабилитации. Учитывать или нет негативные настройки пациентов, - зависит от вас. Но лучше конфликтов предотвращать, чем потом долго устранять их последствия. Споры случаются почти каждый день, поэтому медицинские работники должны совершенствовать свои коммуникативные навыки, чтобы уметь адекватно отреагировать на жалобы пациентов и найти оптимальный подход к каждому из них. Ведущая роль в повышении коммуникативной компетентности подчиненных принадлежит главному врачу, который должен организовать соответствующее теоретическое обучение и тренинги и поощрять коллег к саморазвитию.
Видеоролик, в котором врач-педиатр Аркалыкской региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября.
Запись сделала 25-летняя жительница Аркалыка Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента. Утебаеву это, видимо, оскорбило, поэтому между ними начался конфликт. Начало истории на видео не попало. По словам Анастасии, она стала снимать происходящее на камеру мобильного телефона после того, как педиатр заявила: «Вы, русские, езжайте в свою Россию!».
Ролик начинается с вопроса: который Алексеенко задает Утебаевой: «А на каком (языке - «НГ») я должна разговаривать?» Врач отвечает: «На казахском». После продолжает грубить пациентке и в итоге уходит из кабинета.
Перед нами к врачу зашла женщина с ангиной, у нее было осложнение в виде конъюнктивита, - рассказала «НГ» Анастасия Алексеенко. - После этой женщины зашла я с дочерью и спросила, обработала ли она руки, потому что ангина - это очень серьезное дело. Тем более, что там такие осложнения. Врач мне ответила: «Ваше какое дело, вы кто такая, чтобы я перед вами отчитывалась?» Я сказала, что я мать ребенка, которого она сейчас будет осматривать. Ну и все, началось...
Этот случай получил широкую огласку и дошел до руководства управления здравоохранения. На следующий день Алексеенко и Утебаеву пригласили в кабинет главврача поликлиники.
Она попросила прощения, я ее простила, - рассказала о результатах этой встречи Алексеенко. - Она тоже мать, недавно приехала в наш город. Это был конец рабочего дня, она сослалась на усталость и на то, что ей не понравился мой вопрос. Сказала, что обрабатывать руки после кадого пациента - ее обязанность. Хотя я была очень шокирована... Я просто у нее спросила, а мне так ответили... Мне на следующий день позвонила сама главврач, пригласила на беседу, тоже извинилась за свою сотрудницу.
Главврач Аркалыкской региональной поликлиники Ирина ТУРАНИНА сообщила «НГ», что для разбора инцидента создали специальную комиссию и сейчас решается, будет ли наказана Молдир Утебаева.
У нас первый раз произошел подобный случай, - отметила она. - И врач, и пациентка попросили друг у друга прощения, обе признали, что где-то были не правы. Со стороны пациентки тоже были резкие фразы.
На сайте управления здравоохранения 16 октября разместили комментарий по данному случаю. В нем сказано, что обе стороны конфликта подали заявления в правоохранительные органы, но теперь отзовут эти заявления.
Управлением здравоохранения сделаны определенные выводы и приняты меры, - говорится в комментарии ведомства. - Создана комиссия для разбора данной ситуации и предотвращения подобных случаев впредь.
По сообщению сайта
Если лечение не приносит результатов, не стоит обвинять врача в некомпетентности. Возможно, пациенту выгодно оставаться больным. Расскажем, какая подоплека может стоять за типичными конфликтами
Если лечение не приносит результатов, не стоит обвинять врача в некомпетентности. Возможно, пациенту выгодно оставаться больным.
Врач настаивает на удалении пораженного глаза у пациентки: «Глаз все равно не видит. Поставим отличный протез».
Расскажем, какая подоплека может стоять за типичными конфликтами и как наладить взаимоотношения врача и больного .
↯ Больше статей в журнале
Из статьи вы узнаете
Врач старается, но пациентке все хуже
Доктор жалуется, что несколько месяцев не может помочь больной бронхиальной астмой. На старте очередной схемы лечения врач наблюдает улучшение, а потом ей неожиданно становится хуже.
Доктор огорчен, разочарован в себе, у него опускаются руки. А пациентка считает, что доктор недостаточно внимателен к ней, смотрит в бумажки, а не на нее, на приеме часто поглядывает на часы.
Причина конфликта . Пациентке важно не выздороветь. Она хочет получить временное облегчение, чтобы улучшить качество жизни, но стойкая ремиссия ей не нужна.
Она боится, что, когда выздоровеет, дети утратят к ней интерес, они готовы говорить с ней только о болезни.
Не будет приступов - не будет выходов «в свет», в поликлинику, бесед с доктором.
Поэтому, когда женщине становится лучше, она нарушает рекомендации врача: наводит порядок на пыльных полках, активно пользуется бытовой химией. Очередной приступ - значит, можно снова пойти в поликлинику.
Топ-5 претензий врачей и пациентов
| Врачи | Пациенты |
| «Не могу больше работать с этими пациентами. Они думают, если деньги заплатили, то могут требовать от меня все что угодно» | «Я деньги заплатил, и врачи обязаны пылинки с меня сдувать!» |
| «Я очень устал: дежурства, операции, отчеты, истории болезни…» | «Резкий, недобрый какой-то» |
| «Невозможно объяснить очевидные вещи людям, далеким от медицины» | «Доктор ничего не объясняет» |
| «Вздорные, всезнающие, лезут в интернет, начитаются такого! Как с ними работать?» | «Неужели врач не понимает, что мне очень страшно?» |
| «Не знаю, как сказать пациенту, что я не смогу ему помочь» | «Врачу все равно - не у него же болит!» |
Причина конфликта. Врачи видят только свой участок работы. Для них важно, чтобы пациент был здоров. Но психоэмоциональное состояние людей остается вне зоны их внимания.
Пациентку можно понять. Речь идет о целостности своего образа, своего «я». Удаление органа - покушение на целостность.
Ситуация обостряется местом женщины в обществе. Веками единственное, что было востребовано - ее репродуктивная функция. Удаление матки - покушение на то, что легализует жизнь женщины.
И бессознательное пациентки помнит об этом и сейчас, хотя за последние сто лет социальная ситуация изменилось.
Решение. Когда пациенту требуется удалить орган, ему необходимо помочь адаптироваться к новым обстоятельствам. С этой задачей поможет справиться штатный психолог медорганизации или специально обученный сотрудник.
Часто возникают претензии друг к другу - у врачей и пациентов .
Непонимание вызвано разным восприятием ситуации, эмоциональной нестабильностью пациентов, перегрузками врачей, особенностями процесса оказания помощи, необходимостью быстро принимать решения.
Важно понимать, что эффективность терапии зависит от обеих сторон. Лечение будет успешнее, если снизить уровень недоверия, предупредить возможные конфликты.
Видеоролик, в котором врач-педиатр Аркалыкской региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября. Запись сделала 25-летняя жительница Аркалыка Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента...
Такая поездка в рамках программы «Рухани жангыру» для костанайцев-заслуженных сотрудников ведомства состоялась впервые. В дорогу Сегодня посетить места, связанные с именем Ходжи Ахмета Ясави, не так просто ввиду того, что Туркестан стал областным центром и очень масштабно застраивается. Конечно, поток туристов туда не прекращается ни на один день, но глобальная стройка задает свои правила...
Традиционный международный фестиваль «Jazz Bomond-2019» завершился сегодня, 25 ноября, вечером в новом здании Jastar Saraiy. Закрытие прошло под песни вокалиста из США Джейми ДЭВИСА, которому аккомпанировал костанайский джаз-бэнд. Зрителей в зале было больше, чем на гала-концерте, несмотря на то, что билет стоил в два раза дороже...
Предприятие получило «золотую звезду» и признание Национального центра экспертизы и сертификации. Сегодня пивзавод входит в число градообразующих предприятий Лисаковска, на котором трудится более 200 сотрудников, сообщает alau.kzПивоваренный завод «Алтын Өмір» Лисаковска имеет более чем 20-летнюю историю. Сегодня предприятие представляет собой современное производство, которое объединило в себе славные традиции и передовые технологии...
В Костанае обратят внимание на работу охранных фирм, которые приезжают на вызов по тревоге в школы, передает alau.kzНа следующий год школы и государственные детские сады Костаная планируют дооснастить камерами видеонаблюдения. Сегодня их установлено 1700 во всех организациях образования. До полного оснащения остается 300 камер для школ и 150 для детских садов...
Еще в начале года задолженность по заработной плате в Костанайской области составляла почти 73 млн тенге. Сегодня, по официальным данным, долгов перед работниками бизнесмены не имеют, сообщает alau.kz. Трудности есть лишь у двух предприятий, которые проходят процедуру банкротства. Они должны примерно 16 млн тенге 77 работникам.Сейчас предприниматели в Казахстане задолжали своим работникам чуть больше 1 млрд тенге, это меньше на 28% нежели в начале 2019 года...
Меморандум о сотрудничестве между областным акиматом и республиканским объединением профсоюзов подписали в Костанае. Планируется, что документ поможет решить проблемы профсоюзного движения в регионе, передает alau.kzВ Костанае обсудили развитие профсоюзного движения. На заседании по этому поводу присутствовал председатель Федерации профсоюзов Казахстана Ералы Тогжанов.«Сегодня поставлен ряд конкретных задач в этом направлении. Это условия труда, это и заработная плата...
Рост цены акцизов на бензин может привести к увеличению рыночных цен на товары и продукты. Такие опасения высказал депутат Сарсенбай Енсегенов на заседании Сената, передает Tengrinews.kz. «Вам известно, что согласно поручения Главы государства микро и малые предприятия сейчас освобождаются от налогов. (…) Говорили о росте цены акцизов на бензин. Сейчас говорят, что на 10 тенге повысится, готовятся соответствующие документы...
Во вторник, 26 ноября, синоптики ожидают на территории Костанайской области местами снег и низовую метель, туман. Ветер северо-западный и западный 9-14 м/с. Температура ночью -12...-17, местами -20 градусов, днём 7...12 градусов мороза. Зато в Костанае без существенных осадков. Ночью предположительно -18...-20, днём -10...-12 градусов. Местами снег и туман по области обещают и в среду, 27 ноября. Ветер юго-западный 9-14 м/с...
Правительственная делегация во главе с заместителем премьер-министра РК Бердибеком Сапарбаевым посетила Федоровский район. В отдаленном селе Чистый Чандак столичные гости побывали в недавно открытом фельдшерско-акушерском пункте, осмотрели арендное жилье для молодых семей и встретились с трудовым коллективом ведущего сельхозпредприятия...
26 ноября в Костанайской области синоптики прогнозируют местами снег, туман, низовую метель, передает alau.kz. Ветер северо-западный, западный, 9-14 м/с.Температура воздуха ночью по области -12…-17, местами -20 градусов, днем -7…-12, местами -15 градусов. В Костанае ночью -18…-20, днем -10…-12 градусов.«Сейчас над Костанайской областью устанавливается гребень антициклона, с этим связано похолодание...
Стоимость нефти будет выше, чем в текущем году, но курс доллара поднимется до 400 тенге, считает экономист Арман Байганов, передает Tengrinews.kz. Фото ©Турар Казангапов "Средняя цена нефти в 2020 году будет выше, чем в текущем году и ожидается в пределах 65-75 долларов за баррель Brent", - рассказал Байганов на странице в Instagram. Эксперт назвал четыре фактора, которые будут способствовать росту нефтяных котировок...
В этом году акции «Мечты сбываются» исполняется пять лет. Благодаря вам каждый год завершается в хлопотной подарочной кутерьме: кабинет проекта наполняется игрушками и кульками, а душа – теплом и светом. Время волшебников начинается! Подарите себе новогоднее настроение, а новичкам проекта этого года веру в чудо! Султанмурат ТАШЕНОВ, 4 года, эндоскопическая септостомия, шунтирование. Этому солнечному малышу мы собираем деньги на курс разработки специальных занятий от сербских врачей...